Shopping
Webwinkels openen vaker een fysieke winkel: ‘Klanten willen product zien’
Winkelketens die online begonnen openen vaker ook een stenen winkel. Het gaat niet alleen om bekende webwinkels zoals Coolblue, maar ook om veel kleinere. Klanten vinden het vaak prettig en het wekt vertrouwen, zeggen winkeliers en experts.
My Jewellery, Ace & Tate, Mr Marvis, Pink Gellac, Voetbalshop, Easytoys en natuurlijk Coolblue. Het zijn bekende namen die je in de winkelstraat ziet, maar ze begonnen ooit als website.
Er zijn inmiddels al meer dan 700 stenen winkels van oorspronkelijke webshops, zegt Martijn Exterkate adviseur bij Stec Groep, een economisch adviesbureau over vastgoed.
Dat is een flinke stijging. In 2015 waren het er nog maar ruim 200. Er is nu dus sprake van een verdrievoudiging ten opzichte van 2015.
Veel kleintjes
Er zijn veel webwinkels met maar één of twee fysieke winkels. Bij ruwweg 500 van de ruim 700 fysieke winkels die er nu zijn gaat het om webwinkels met maar één of twee stenen winkels.
Andere bedrijven zoals My Jewellery, Coolblue en Pink Gellac hebben veel meer winkels en ze laten grote groeicijfers zien.
Het aantal fysieke winkels van een webwinkel zal verder toenemen, verwacht Exterkate. Zo wil Coolblue in een aantal panden waar elektronicazaak BCC zat vestigingen openen.
Tegen de trend in
Het aantal fysieke winkels dat door webwinkels is geopend vormt een klein deel van het totaal aantal fysieke winkels. Maar het is wel tegen de trend in. Het totale aantal winkels in de winkelstraat daalt al een jaar of dertig.
Er zijn nu zo’n 60.000 non-food winkels in ons land, sinds 2010 is dat aantal gedaald met ruim 22.000, aldus Stec.
Nadelen pure webwinkel
Het is moeilijk om een pure webwinkel winstgevend te maken, zegt Olaf Zwijnenburg, sectormanager retail bij de Rabobank. Je hebt weliswaar in principe heel veel bereik, maar het valt niet mee om online gevonden te worden tussen alle andere spelers.
En online kijken consumenten vooral naar prijs, waardoor de winstmarges onder druk staan en klanten vaak soms in de ene en dan weer in de andere webshop kopen. Het is dus lastiger om klanten vast te houden.
Passen tussen printers
Mr Marvis begon een webwinkel waar één korte broek in twaalf kleuren werd verkocht, vertelt woordvoerder Jules Ruig. “Maar al snel vroegen klanten of ze niet even langs konden komen om broeken te passen. Binnen de kortste keren stonden mensen in hun onderbroek tussen de printers te passen. Toen hebben we net voor corona een shop in ons kantoor geopend, hier werd het al snel te druk.”
Mensen vinden het fijn dat ze onze producten even kunnen passen, aldus Ruig. “Sommige klanten komen regelmatig terug, sommige komen één keer om iets te passen en bestellen vervolgens enkel nog online.”
Onderscheiden
Maar met een fysieke winkel kun je je onderscheiden, aldus Zwijnenburg. “Klanten kunnen ook advies krijgen van een medewerker, dat is toch wat anders dan een vraag stellen aan een chatbot.”
En consumenten vinden het soms fijn om een product zelf te zien. Dat is bijvoorbeeld het geval bij televisies, zegt Coolblue. En klanten kunnen zien hoe de kleuren van onze 250 soorten gel nagellak precies zijn, online is dat toch wat lastiger, zegt CEO Thera Strietman van Pink Gellac.
Vertrouwen en naamsbekendheid
Verder vinden consumenten het prettig dat ze de mogelijkheid hebben om in een winkel een product te ruilen, mocht dat nodig zijn, zegt Zwijnenburg. “Dat ze dat uiteindelijk maar weinig doen, is niet van belang.”
“Een fysieke winkel wekt ook vertrouwen, dat je een serieus bedrijf bent, en niet een kleine en wellicht onbetrouwbare webshop uit een ver land”, aldus Strietman. “Daarnaast is het goed voor de naamsbekendheid en je kunt zo ook nieuwe klanten aantrekken, die toevallig langslopen.”
Webshops hebben veel data
Webwinkels hebben, veel meer dan stenen winkels, heel veel data over klanten, zoals waar ze wonen en wat ze kopen.
Daardoor kunnen ze veel beter dan winkels die alleen fysieke vestigingen hebben goed bepalen waar een fysieke winkel waarschijnlijk succesvol zal zijn, aldus retailexpert Chris Lanting. Die winkels kunnen per stad dan ook worden aangepast op de klanten die al online kopen.
‘Web en winkel versterken elkaar’
Als in een bepaalde stad of regio veel klanten zitten, dan kun je je positie versterken met een fysieke vestiging, zegt hij. Een fysieke winkel gaat volgens hem niet ten koste van de online omzet, maar deze stijgt juist.
Uit onderzoek van Stec in 2020 bleek dat de online omzet gemiddeld 30 procent hoger is als een fysieke winkel in de omgeving wordt geopend.
Coolblue zegt dat in regio’s met fysieke winkels de klanttevredenheid hoger is en dat er meer online wordt gekocht.
‘Sneller kopen in fysieke winkel’
De kans dat consumenten in een fysieke winkel ook echt iets kopen is veel groter dan in een webwinkel, ze hebben zich al georiënteerd, zegt Lanting.
Vaak lopen webwinkel en fysieke winkel ook in elkaar over. Dan gaan klanten eerst online op zoek naar informatie en producten, bekijken het vervolgens in een fysieke winkel en bestellen daar dan ter plekke, bijvoorbeeld via een online bestelzuil.
Webwinkels kunnen wel met vrij weinig fysieke vestigingen toe, denkt Lanting. Volgens hem heb je dan een vestiging in maximaal de 20 grootste steden in Nederland nodig voor een landelijke dekking.